Cinq questions posées à Tracy Abel

23 octobre 2012

Nouvelles de rentes en ligne a rencontré Tracy Abel, la nouvelle vice-présidente, Services à la clientèle, pour discuter de l'amélioration de l'approche du RREO à l'égard des services à la clientèle.

Tracy est responsable de l'unification des équipes des services de première ligne et des travailleuses et travailleurs d'arrière-scène qui veillent à fournir une expérience plus personnalisée et simplifiée aux participants.

Au service du RREO depuis 25 ans, Tracy a débuté dans ce qu'on appelait alors les Services informatiques. « Nous étions un service d'informatique sans aucun ordinateur », dit-elle en riant. Lorsqu'elle ne travaille pas au RREO, Tracy profite de la liberté toute nouvelle du « nid vide », sa fille et son fils ayant quitté la maison pour aller à l'université. Et elle n'est pas une personne timide. En fait, parler en public est un plaisir pour elle.

Q : Vous êtes maintenant responsable de l'expérience globale des participants. Qu'est-ce que cela signifie?
R : Comme notre régime de retraite est très complexe, nous savons à quel point il est important de simplifier et de personnaliser l'expérience des participants. Nous voulons faire en sorte que nos participants aient le choix des moyens à utiliser pour communiquer avec nous et que les renseignements qu'ils reçoivent par les différents canaux soient uniformes, et avec le moins de paperasserie possible. Nous apprécions le grand intérêt que les participants possèdent dans le régime. Ils méritent le meilleur service possible.

Q : Quel sera le principal avantage de la personnalisation et de la simplification pour les participants?
R : Les participants peuvent s'attendre à recevoir de l'information cohérente, quel que soit le moyen de communication qu'ils choisissent. La complexité du régime ne doit concerner que nous; elle ne doit pas être apparente pour les participants. Nous veillerons à ce qu'ils obtiennent les renseignements pertinents pour leur propre situation.

Q : Que considérez-vous comme le plus grand défi de la personnalisation et de la simplification?
R : La rapidité des changements, tant du point de vue technologique que réglementaire. Trouver un équilibre entre la simplification de l'expérience des participants et le respect des exigences réglementaires accrues auxquelles nous sommes soumis est un défi énorme. Notre centre d'appels et le courrier sur support papier ne disparaîtront pas. Toutefois, les plateformes de médias sociaux et les appareils mobiles, par exemple, sont des canaux de prestation de services émergents que nous explorons.

Q : Quel est votre trait de caractère le plus utile dans vos fonctions?
R : Je suis très enthousiaste pour mon travail. Je remets en question le statu quo et explore de nouvelles idées.

Q : Que doit-il se passer au bureau pour que vous considériez qu'une journée est réussie?
R : Si je résous un problème ou si j'ai un effet positif sur la journée de quelqu'un, que ce soit celle d'un participant ou d'un collègue, alors je sais que j'ai accompli quelque chose.